EL SERVICIO EN CHILE
¿Es
suya esta carne a la inglesa?
La
pregunta es típica. Tanto como que le sirvan un cóctel que usted no ha
solicitado o que le pongan un plato de carne cuando usted pidió pescado. Es
parte del servicio que se ofrece en nuestros restaurantes. Ni siquiera se
salvan de ésta los mozos viejos o con años de recorrido. Es nuestra
idiosincrasia… pareciera.
Pero
no debería serlo. Es posible que el poco profesionalismo de nuestros mozos se
deba a la típica respuesta que dan cuando les preguntan por su vocación: “es
que yo estoy sólo por un tiempo trabajando de mozo”… “cuando pueda regreso a lo
mío”. Y lo “mío” se transforma en una actividad permanente y por qué no
decirlo, bastante lucrativa.
Nadie
les enseña a ser mozos. Pocos empresarios se preocupan también de que aprendan
más. Si algo se acumula en los refrigeradores de los restaurantes… hay que salir
a venderlo. ¡El mero esta delicioso, no se arrepentirá!, dicen cuando ellos
nunca en su vida han probado una porción de mero. Lo conocen sólo por el plato
que llevan a la mesa.
Un
estudio reciente llevado a cabo por MasterCard reveló que el 80% de todas las
quejas recibidas en un restaurante estaban relacionadas con un mal servicio al
cliente y no por productos inadecuados. El 23% de los entrevistados dijeron que
nunca regresarían a un restaurante donde habían recibido un mal servicio. Con
la gran variedad a escoger de restaurantes y sus ofertas, sus clientes no
estarán en la disposición de dar una segunda oportunidad si el servicio
recibido no es de altura. Tal y como sugieren estos estudios la manera más
fácil y más común de perder un cliente es fallar al no proveerles un excelente
servicio.
Son
varias las realidades que hacen que el servicio sea malo, entre ellas las de
los empleadores y su personal. Y si queremos entrar en las ligas gastronómicas
hay que invertir en servicio. Y el “manual del garzón” no sólo deben ser uñas
cortas, lavarse las manos y estar bien peinado. El servicio va mucho más allá y
es bastante más complejo que lo que se piensa. Pero alguien debe ponerle el
cascabel al gato. Si no hay escuelas o institutos que enseñen algo más del servicio,
deberán ser los propios empresarios que se preocupen de enseñarles a los mozos.
Algunos hay. Generalmente en hoteles y grandes restaurantes, aunque muy pocos.
Pero
falta… y mucho. (JAE)